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SERVICE OPTIMIZER®

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Einsatzmöglichkeiten
  • Systematische Beobachtung und Controlling der Servicequalität.
  • Entwicklung von Instrumenten zur Stärkung der Kundenbeziehung. 
  • Basis für Zielvereinbarungen und Bonusausschüttung.
  • Kennziffern für das strategische Management.
Ihr Nutzen
  • Aufdeckung und Gestalten von begeisternden und zukunftsträchtigen Leistungen.
  • Identifikation von Basisleistungen und Beseitigung von irrelevanten und kostenintensiven Leistungen.
  • Eindeutige und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen.
  • Ganzheitliche Betrachtung mittels der Kombination von unabhängigen Analysevarianten. 
GAP Analyse
  • Definition der relevanten Untersuchungsbereiche innerhalb des gesamten Serviceportfolio.
  • Berechnung der Nutzungsintensität bzw. der Wichtigkeit der Services.
  • Ziel: In welchem Maße werden die Erwartungen der Kunden erfüllt  und wie hoch ist die Bedeutung der Serviceleistungen?
Penalty Reward Analyse und Kano-Modell
  • Messung der Treiberwirkung mittels Penalty Reward Analyse.
  • Systematische Einordnung der Serviceleistungen entsprechend dem Kano-Modell in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale.
  • Ziel: Welche Serviceleistungen müssen erbracht werden, welche lösen Begeisterung aus und welche können vernachlässigt werden? Mit welchen Leistungen kann Ihr Unternehmen die strategischen Ziele am besten erreichen?
Portfolio-Analyse
  • Die Ergebnisse der verschiedenen Analysen werden im Portfolio verdichtet.
  • Das Charakteristikum jeder einzelnen Serviceleistung ist unmittelbar erkennbar:
    • Bedeutung (Wichtigkeit/Nutzungsgrad)
    • Zufriedenheitsgrad (inkl. GAP)
    • Merkmal (Kano-Modell)
  • Ziel: Unmittelbare Ableitung von Handlungsempfehlungen für spezifische Servicebereiche.